عضو هیئت‌علمی گروه گردشگری و هتلداری مجتمع آموزش عالی بم
امروزه منابع انسانی و نحوه مدیریت و توسعه آن، یکی از عوامل کلیدی موفقیت در صنعت گردشگری به‌مثابه عامل توسعه اقتصادی پایدار و افزایش فرصت‌های اشتغال، کسب درآمد و سود حاصل از عملیات گردشگری در هر کشور است. یکی از چالش‌های پیش روی سازمان‌ها در قرن 21، رقابت بر سر منابع باارزش و گران‌بها است که رشد و بقای سازمان‌ها را تضمین می‌کند؛ از جمله این منابع می‌توان به نیروی انسانی، سرمایه، منابع سرمایهای، زمین و مدیریت اشاره کرد که نیروی انسانی به‌نوبه خود اهمیت و جایگاه ویژهای در بین سایر عوامل دارد. نیروی انسانی در هر سازمانی باید کانون توجه قرار گیرد؛ چرا که عدم همسویی با چنین نگرشی باعث افزایش هزینه‌ها خواهد شد و توجه به آن باعث رسیدن به اهداف بلندمدت سازمان و بهرهوری می‌گردد.
مدیریت منابع انسانی یکی از فرایندهای پشتیبانی و مدیریتی در هر سازمانی اعم از خصوصی یا دولتی کوچک یا بزرگ است. انتظار می‌رود این فرایند همانند سایر فرایندهای مدیریتی، حمایت‌های لازم برای اجرای موفقیت‌آمیز برنامه‌های استراتژیک را داشته باشد و از نیروهای صف (نیروهای عملیاتی) پشتیبانی و حمایت لازم صورت گیرد. بر این اساس، جوامع و سازمان‌های امروزی به اهمیت منابع انسانی در هر حرفه و هر شغل و سازمانی پی برده‌اند و می‌دانند که منابع انسانی خلاق، سرزنده و مستعد، یکی از دارایی‌های باارزش برای هر سازمانی و یا هر صنعتی است.
در حقیقت، یکی از پویاترین فعالیت‌های اقتصادی در عصر حاضر، گردشگری می‌باشد که پیشرفت آن باعث توسعه پایدار در کشور می‌شود. امروزه گردشگری به‌قدری در توسعه اقتصادی- اجتماعی کشورها اهمیت یافته که اقتصاددانان آن را صادرات نامرئی می‌نامند. اهمیت این صنعت و نقش آن در توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی باعث شده تا بسیاری از مدیران و برنامه ریزان محلی، منطقه‌ای و ملی در هر جای دنیا برای گسترش آن برنامه‌ریزی کنند. صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنی نیست و دست‌اندرکاران این صنعت به‌خوبی به اهمیت این دارایی در پیشبرد اهداف خود پی برده و به آن توجه کرده‌اند.
آموزش شامل تغيير مهارت، دانش و نگرش کارکنان به‌منظور بهبود عملکرد در شغل فعلی می‌باشد. برای اينکه برنامه‌های آموزشی مطابق با محتوای مشاغل و نيازهای آموزشی باشد و همچنين از منابع تخصیص‌یافته، حداکثر استفاده به عمل آيد، بايد تدوين برنامه از يک فرآيند منطقی تبعيت کند که اين فرآيند شامل مراحل ذیل می‌باشد:
عموماً هرگاه سخن از آموزش به ميان می‌آید، می‌توان این‌گونه برداشت نمود که آموزش در معنای اصلی خود از محورهای اصلی شکل‌گیری و گسترش جوامع متمدن امروزی به‌حساب می‌آید. هرگاه از لفظ آموزش در صنعت گردشگری سخن به ميان می‌آید دو ويژگی عمده در ذهن متبادر می‌شود اول اینکه همگی محققين گردشگری بر اين نکته اعتقاد دارند که در قالب صنعت گردشگری انسان نياز فطری خود را مبنی بر آموختن برآورده می‌سازد و همچنين در حين مبادرت به سفر نيز برای بهره‌برداری هر چه بهتر از سفر نياز به آموزش دارد. دوم، بدون شک اين نکته مبرهن است که جهت توسعه در صنعت گردشگری، توسعه منابع انسانی، نقطه آغازين طرح‌های توسعه می‌باشد. بنابراين بدون وجود نيروی کار کارآمد و آموزش‌دیده نمی‌توان پيشرفت و توسعه‌ای در زمينه خدمت‌رسانی مشاهده نمود. با در نظر گرفتن اين دو نکته به نظر می‌رسد، تمامی دست‌اندرکاران توسعه صنعت گردشگری و حفظ مواريث کهن فرهنگی و طبيعی جهت انتقال آن‌ها به نسل‌های بعدی بايد از یک‌سو توسعه منابع انسانی زیرساخت‌های اين صنعت و از دگر سو اشاعه فرهنگ حفظ و نگهداری از آثار تاريخی و جاذبه‌های طبيعی را مدنظر داشته باشند. در امر سیاست‌گذاری آموزشی، نهادهای متولی و سیاست‌گذار در اين صنعت نقش مهمی ايفا می‌کنند. لذا پيوند ميان نهادهای آموزشی و بخش خصوصی يک عامل مهم به شمار می‌رود به‌طوری‌که در بسياری موارد زیرساخت‌ها از خط‌مشی روشنی پيروی نمی‌نماید، به‌خصوص در برگزاری دوره‌های ضمن خدمت کارکنان.
پايه آموزش گردشگری، شکل‌گیری سیاست‌های آموزش گردشگری است که از همگرايي گردشگری و آموزش در يک سطح ملی و محلی نشأت می‌گیرد. اين همگرايي بايد حذف اجرای موقت آموزش گردشگری را هدف قرار دهد. محيط گردشگری شامل محصولات و ترکيبات گردشگری، صنعت گردشگری، بازارهای صنعت گردشگری و تأثیر گردشگری روی کشور يا محل جغرافيايي می‌شود. محيط گردشگری و دنيای آموزش هر دو بسيار پويا هستند و تحت تأثیر جو سياسی، اقتصادی، اجتماعی و محيطی قرار می‌گیرند. به‌طورکلی روش‌های آموزش و توسعه را می‌توان به دو گروه تقسيم کرد:
الف) روش‌هایی که اساساً ماهيت اطلاعاتی يا انتقالی دارند، به اين معنا که از ارتباط یک‌طرفه استفاده می‌شود که اطلاعات را به يادگيرندگان منتقل می‌کند.
ب) روش‌هایی که اساساً ماهيت تجربی دارند بدين معنا که يادگيرنده با مربی يا کامپيوتر يا ساير آموزش گیران مهارت موردنظر را اجرا و تمرين می‌کند.
همچنین بر اساس طبقه‌بندی‌ای دیگر مسئله آموزش گردشگری به دو بخش مجزا از هم تقسيم می‌شود:
صنعت گردشگری یک صنعت خدمات محور است که وجود نیروی انسانی مستعد بر پیشرفت آن بسیار مؤثر است. ازاین‌رو، مدیریت استعداد برای این صنعت بسیار حیاتی است، زیرا می‌تواند به افزایش عملکرد و افزایش قابلیت اطمینان و رقابت کمک کند. همان‌طور که مدیران و کارفرمایان این صنعت اذعان کرده‌اند، افراد بااستعداد می‌توانند باعث شوند که یک تجارت، خود را از رقبا متمایز کند و درنهایت به موفقیت برسد. با توجه به فصلی بودن این صنعت، مدیریت استعداد را به‌عنوان ابزاری سازمانی می‌داند که در زمان مناسب بتواند به افراد مستعد دسترسی داشته باشد و انجام درست کارها را تضمین کند. اهمیت داشتن کارمندان بااستعداد و شایسته در صنعت گردشگری، برخی از شرکت‌های فعال در این صنعت را بر آن داشته که برنامه‌های آموزشی خاصی برای پرورش استعداد تهیه کنند؛ به‌عبارت‌دیگر می‌توان گفت که موفقیت صنعت گردشگری، به کیفیت کارمندان بستگی دارد. یکی از چالش‌های اصلی مدیریت منابع انسانی در این صنعت، جذب و حفظ کارمندان با مهارت، با دانش و نگرش مناسب است. چندین روش برای استخدام، حفظ و ایجاد انگیزه در کارمندان توسط گروسکو[1] و همکاران (2008) ارائه شده است که در زیر به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود.
مدیریت منابع انسانی در صنعت گردشگری شامل فرآیندهای عاطفی، زیبایی‌شناسی و اطلاعاتی است که در صنایع دیگر از اهمیت کمتری برخوردار هستند. چنین عواملی همراه با عوامل جمعیت شناختی و روان‌شناختی مفهوم مدیریت منابع انسانی را در صنعت گردشگری به‌طور فزاینده‌ای پیچیده‌تر کرده است. همچنین عناصر دیگری از جمله شایستگی عاطفی، تعهد سازمانی، ظاهر و مهارت‌های ارتباطی از دیگر عوامل تأثیرگذار بر مدیریت منابع انسانی در صنعت گردشگری به شمار می‌رود. ضمناً، فشارهای داخلی و خارجی که در سال‌های اخیر رخ داده، چالش‌هایی را بر واحدهای انسانی سازمان گردشگری وارد کرده است؛ مشکلاتی مثل برونسپاری و اخراج کارمندان به‌طور قابل‌توجهی نقش مدیریت منابع انسانی را در صنعت گردشگری مؤثر کرده است. صنعت گردشگری دارای ویژگی‌های برجسته‌ای است که نقش منابع انسانی را در حمایت از این صنعت و افزایش کیفیت در همه سطوح نشان می‌دهد؛ برخی از این ویژگی‌ها عبارتند از:
اجرای برنامه‌های توسعه صنعت گردشگری نیازمند یک بانک اطلاعاتی جامع دقیق می‌باشد که کیفیت منابع انسانی را علاوه بر کمیت آن نمایان کند. شناسایی و محاسبه درست میزان تخصص و کارایی منابع انسانی نه‌تنها موجب بازدهی بالا در صنعت گردشگری بر اساس چینش صحیح نیروهای متخصص می‌شود بلکه بر اساس آن می‌توان نوع تخصص‌های موردنیاز و همچنین میزان نیاز آن‌ها را جهت برنامه‌ریزی و اجرای پروژه‌های آتی و چشماندازهای کلان و بلندمدت مشخص نمود.
محاسبه نیروی انسانی موردنیاز در زمان حال و آینده می‌تواند تعادل را بین منابع انسانی با سایر منابع سازمانی و موردنیاز بخش گردشگری (مانند زیرساخت‌ها و ظرفیت‌های مقاصد گردشگری) برقرار نماید. همچنین با استفاده از روش‌های گوناگون پیش‌بینی، می‌توان میزان نیاز به منابع انسانی را تخمین زد.
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که بایستی در حوزه منابع انسانی صنعت گردشگری استان کرمان صورت‌پذیرید، ایجاد سیستم دقیق و عدالت محور شایسته‌سالاری می‌باشد. این امر منجر به اصلح گزینی و انتخاب بهترین افراد جهت جایگاه و مسئولیت‌های مختلف می‌شود. تا به این وسیله بهرهوری (مجموع اثربخشی و کارایی) صنعت گردشگری به بالاترین میزان خود برسد. زیراکه تخصص، تعهد و اخلاق سه اصل مهم در گزینش نیروهایی است که می‌تواند صنعت گردشگری استان کرمان را به سمت توسعه پایدار سوق دهد. گزینش بر مبنای شایسته‌سالاری موجب می‌شود تا ورود انسان‌های ناکارآمد به مجموعه صنعت گردشگری چه در بخش مدیران کلان و چه در بخش سایر نیروهای انسانی، موجب صدمه پذیر شدن بدنه صنعت گردشگری و همچنین رکود و پوسیدگی از درون شود. البته علاوه بر سه فاکتور مطرح‌شده، معیارهای دیگری همچون هوش، سابقه کار، نوآوری، سلامت و… نیز دارای جایگاه بااهمیتی هستند که با توجه به مسئولیت موردنظر درجه اهمیت آن‌ها نیز متفاوت می‌شود.
با توجه به همه مواردی که در قسمت‌های قبل ذکر شد، می‌توان گفت که در مدیریت منابع انسانی در صنعت گردشگری، اطمینان از انتخاب افراد کارآمد و شایسته اهمیت بسیاری دارد. همچنین با توجه به تنوع خدمات در صنعت گردشگری، توجه به بخش‌های اقامتی، هتل‌ها، پذیرایی، دفاتر خدمات مسافرتی و پایانه‌های مسافربری، اهمیت بسزایی دارد. مسئله انتخاب نیروهای موردنیاز، آموزش و توسعه آن‌ها، رضایت شغلی و حقوق و مزایای کارمندان و اعمال نظارت و کنترل، از جمله مواردی است که در برنامه‌ریزی و مدیریت نیروی انسانی در صنعت گردشگری حائز اهمیت می‌باشد.
آموزش و توانمندسازی روند جدیدی است که باعث اهمیت مدیریت منابع انسانی در تئوری و عمل شده، نقش و رسالت این منبع استراتژیک در جایگاه، مهم‌ترین عامل تأمین کیفیت جامع و بهرهوری در سازمان‌های گردشگری و نهایتاً زیربنای اصلی توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی می‌باشد. به همین مناسبت در نمودار سازمانی اغلب شرکت‌های بزرگ، مدیران ارشد منابع انسانی در سطوح بالای سازمان‌ها و بلافاصله بعد از مدیرعامل قرار گرفته‌اند و متناسب با وظایفشان در تصمیم‌گیری استراتژیک، مستقیماً مداخله می‌کنند. جدول شماره (1) به‌طور خلاصه اقدامات و فعالیت‌های مدیریت منابع انسانی در صنعت گردشگری را تشریح می‌نماید.
تمام حقوق این وب سایت متعلق به انتشارات اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی کرمان است.
طراحی و توسعه: شرکت فناوری اطلاعات رایان سپهر ماهان
